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中华人民共和国消费者权益保护法
作者: 出处: 日期:2010年12月13日

北京市实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法
(1995年6月8日北京市第十届人民代表大会
常务委员会第十七次会议通过
根据1997年9月5日北京市第十届人民代表大会
常务委员会第三十九次会议
《关于修改〈北京市实施中华人民共和国
消费者权益保护法办法〉的决定》修正)
第一条 为了实施《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》),结合本市实际情况,制定本办法。
第二条 市和区、县人民政府建立消费者权益保护办公会议制度,负责组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。
本市工商行政管理部门和技术监督、卫生、物价等有关行政部门在各自职权范围内,依法加强对经营者的管理和监督,保护消费者的合法权益。
第三条 市和区、县消费者协会依法开展对商品和服务的社会监督,可以在乡镇、街道、集贸市场、商业岗点、企业等建立基层组织,方便消费者投诉。市和区、县人民政府应当支持消费者协会的工作,保障其职能的正常履行和必要的经费。
第四条 本市鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为予以揭露、批评。任何单位和个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。
第五条 经营者从事经营活动应当悬挂营业执照。
经营者应当在经营场所的显著位置标明其真实名称和标记;租赁他人柜台或者场地从事经营活动的,应当标明其自身的真实名称和标记。 展销会举办者、场地和柜台提供者应当加强管理,督促参展者和场地、柜台的使用者悬挂营业执照并标明其真实名称和标记。
第六条 经营者提供的商品存在质量问题的,应当按照消费者的要求负责修理、更换或者退货,并不得收取任何费用。法律、法规对修理、更换、退货另有规定的除外。
商品存在质量问题,消费者有权在下列期限内提出修理、更换、退货的要求,经营者应当按照前款规定办理:
(一)法律、法规有规定期限的,按照规定执行;
(二)法律、法规没有规定期限的,经营者可以与消费者约定,其中经营者采用格式合同、店堂告示等方式与消费者约定的,期限不得少于3个月;
(三)法律、法规没有规定期限,经营者与消费者也没有约定期限的,为6个月。商品非因质量问题的修理、更换、退货,由经营者与消费者约定。
第七条 实行保修的商品,在保修期内没有保修点或者保修点已经撤销的,商品的销售者应当按消费者的要求负责修理、更换或者退货。
第八条 大件商品因存在质量问题在保修期内需要修理、更换、退货的,经营者应当承担必要的运输费用,也可以主动上门服务或者提供运输工具。
前款所称大件商品的标准和目录由市工商行政管理局会同市技术监督局制定发布。
第九条 经营者提供的商品或者服务存在质量问题,消费者因修理、更换、退货以及为解决纠纷耽误时间的,经营者应当给予赔偿。赔偿标准参照市统计局提供的上年度本市职工来均工资计算。
第十条 因商品存在质量问题,消费者要求退货,遇价格下降时,按原价格退还货款;价格上涨时,按新价格退还货款。法律、法规另有规定或者当事人双方另有约定的除外。
第十一条 消费者与经营者因商品质量或者服务质量发生纠纷,由双方约定送检测机构检测,双方不能就检测机构达成一致意见的,可以由受理案件的机构指定。检测结果证明商品或者服务存在质量问题的,检测费用由经营者承担;检测结果证明商品或者服务不存在质量问题的,检测费用由消费者承担。对于难以检测的,经营者应当提供自己无过错的证据;不能提供无过错证据的,应当承担责任。
第十二条 从事服务业的经营者,应当明示服务项目,标明服务价格,保证服务质量。从事服务业的经营者在提供服务的过程中给消费者造成损失的,应当赔偿消费者受到的直接损失。
第十三条 经营者明示公告的内容不得违反法律、法规,对消费者作出不公平、不合理的规定。 经营者、展销会举办者、场地和柜台的提供者,应当在交易场所的显著位置公布监督投诉机构的电话、地址。有关行政部门和消费者协会可以在交易场所、公共场所或者通过其他途径公布监督投诉机构的电话、地址。
第十四条 经营者提供商品或者服务有下列欺诈行为之一的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍:
(一)雇佣他人进行欺骗性的销售诱导的;
(二)作虚假的现场演示和说明的;
(三)在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者销售明知是失效、变质、受污染商品的;
(四)销售国家明令禁止销售的商品的;
(五)采取短尺少秤等手段,变相提高商品价格的;
(六)采取虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格表示的;
(七)对修理的商品,故意损坏或者更换不需要更换的零配件的;
(八)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务的;
(九)伪造商品的产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址的;
(十)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而不予标明的;
(十一)销售假冒他人注册商标的商品的;
(十二)伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的;
(十三)不以真实名称和标记从事经营活动,损害消费者合法权益的;
(十四)发布虚假广告,欺骗和误导消费者,使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的;
(十五)有其他法律、法规规定为欺诈行为的。欺诈行为属生产者或者其他经营者所为的,由销售者先行向消费者赔偿;赔偿后,销售者可以依法向实施欺诈行为的生产者或者其他经营者追偿。
第十五条 经营者应当遵守公平、自愿原则,不得强行销售、强行服务、强迫消费者接受其规定的价格及其他不合理的条件。
第十六条 消费者协会受理消费者的投诉后,应当对投诉事项进行调查、调解,经营者应当积极配合。经营者不接受调解或者不履行调解协议的,消费者协会可以根据消费者的要求,将案件移送有关行政部门处理。 有关行政部门对消费者的申诉或者消费者协会提请处理的案件,应当在接到申诉书或者消费者协会的建议书后10日内,作出是否受理的决定。决定受理的,应当在45日内作出处理决定。对损害消费者合法权益的重大案件,有关行政部门可以公布处理结果。
第十七条 违反本办法第五条规定,经营者不悬挂营业执照或者不标明其真实名称和标记的,展销会举办者、场地和柜台提供者不督促参展者和场地、柜台的使用者悬挂营业执照并标明其真实名称和标记的,由工商行政管理部门责令改正,并按照工商行政管理的有关法律、法规的规定予以处理。
第十八条 从事服务业的经营者违反本办法第十二条第一款规定,不标明服务价格的,由物价管理部门按照国家有关价格管理的规定予以处罚。
第十九条 经营者违反本办法第十三条第一款规定的,经营者、展销会举办者、场地和柜台的提供者违反本办法第十三条第二款规定的,由工商行政管理部门责令改正。
第二十条 经营者有本办法第十四条所列行为之一的,按照《消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。
第二十一条 经营者违反本办法第十五条规定的,应当按照消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的两倍支付赔偿金。由工商行政管理部门或者物价管理部门责令其改正并公开向消费者道歉,按照工商行政管理的有关法律、法规或者国家有关价格管理的规定予以处罚。
第二十二条 经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害或者死亡的,按照《消费者权益保护法》第四十一条、第四十二条的规定承担法律责任。
第二十三条 本办法所称商品存在质量问题,是指经营者为消费者提供的商品不符合《中华人民共和国产品质量法》规定的产品质量要求。
第二十四条 当事人对行政处罚决定不服的,可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第二十五条 本办法具体应用中的问题,由市人民政府负责解释。
第二十六条 本办法自1995年9月1日起施行。1988年12月23日北京市第九届人民代表大会常务委员会第七次会议通过的《北京市保护消费者合法权益条例》同时废止。
工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法
1996年3月15日国家工商行政管理局令第51号公布
1998年12月3日国家工商行政管理局令第86号修订
第一章 总 则
第一条 为保护消费者的合法权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定,制定本办法。
第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议的申诉,适用本办法。
第三条 工商行政管理机关及其派出机构受理消费者申诉,依照本办法执行。
第四条 工商行政管理机关对受理的消费者申诉案件,应当根据事实,依照法律、行政法规和规章,公平合理地处理。
第五条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中,对经营者欺诈消费者的行为,应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理。
第六条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中,对经营者的违法行为,应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》处理。
第七条 工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件属于民事争议的,实行调解制度。
第二章 管 辖
第八条 消费者申诉案件,由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第九条 县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件。
第十条 上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。下级工商行政管理机关管辖的案件,认为需要由上级工商行政管理机关办理的,可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。
第十一条 工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时,应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。
第三章 受理程序
第十二条 消费者申诉应当符合下列条件:
(一)有明确的被诉方;
(二)有具体的申诉请求、事实和理由;
(三)属于工商行政管理机关管辖范围。
第十三条 消费者申诉应当采用书面形式,一式两份,并载明下列事项:
(一)消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;
(二)被申诉人的名称、地址;
(三)申诉的要求、理由及相关的事实根据;
(四)申诉的日期。
第十四条 消费者委托代理人进行申诉活动的,应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
第十五条 消费者为2人以上,其申诉的是共同标的的,工商行政管理机关认为可以合并受理,并经当事人同意的,为共同申诉。
共同申诉可以由消费者推选2名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力,但代表人变更、放弃申诉请求,或者进行和解,应当经被代表的消费者同意。
第十六条 工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内,作出以下处理:
(一)申诉符合规定的予以受理,并书面通知申诉人;
(二)申诉不符合规定的,应当书面通知申诉人,并告知其不予受理的理由。
第十七条 下列申诉不予受理或者终止受理:
(一)超过保修期或者购买后超过保质期的产品,被诉方已不再负有违约责任的;
(二)达成调解协议并已执行,且没有新情况、新理由的;
(三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;
(四)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;
(五)消费者无法证实自己权益受到侵害的;
(六)不符合国家法律、行政法规及规章的。
第十八条 工商行政管理机关受理消费者申诉,可以立案。
第十九条 立案应当填写申诉立案报告表,同时附上有关材料,由县级及县级以上工商行政管理局局长批准,指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。
第十九条 立案应当填写申诉立案报告表,同时附上有关材料,由县级及县级以上工商行政管理局局长批准,指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。
第二十条 办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系,可能影响申诉公正处理的,应当回避。
当事人对办案人员提出回避申请的,应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。
第二十一条 工商行政管理机关受理申诉案件后,应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人;被申诉人收到申诉书副本后,应当在5日内提交答辩书和有关证据。
第二十二条 当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据,可以根据有关法律、行政法规及规章的规定,自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。
第二十三条 需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的,应当出具书面委托证明,受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。
第二十四条 工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的,可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定,也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的,经营者应当提供无过错的证据;不能提供无过错证据的,应当承担责任。
第二十五条 消费者申诉后,还可以协商和解。达成和解协议的,可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书,也可以撤回申诉书。
第二十六条 工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的,应当制作调解书。
第二十七条 调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名,加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。
第二十八条 工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解;调解不成的应当终止调解。
第二十九条 经调解不成的,或者调解书生效后无法执行的,消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。
第三十条 对经营者的违法行为,工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款,没有违法所得的,处以1万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿,吊销营业执照。
第四章 附 则
第三十一条 工商行政管理机关受理消费者申诉应当收费,费用由败诉方承担。其具体办法另行规定。
第三十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉,参照本办法执行。
第三十三条 本办法中有关文书式样,由国家工商行政管理局统一制定。
第三十四条 本办法由国家工商行政管理局负责解释。
第三十五条 本办法自公布之日起施行。

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